Lo 060606, c’è qualcosa di buono nella Pubblica Amministrazione

Il ChiamaRoma con i suoi 15 contatti quotidiani, secondo l'assessore Croppi, è un esempio di semplificazione dei rapporti dei cittadini
Enzo Luciani - 11 Settembre 2008

Lo 060606 è un esempio di eccellenza nella Pubblica Amministrazione.
Sul sito della Funzione Pubblica il ChiamaRoma 060606 viene indicato come una delle prime 100 cose di buona pratica amministrativa. "Cento storie emblematiche di quel che si potrebbe fare ovunque – si legge nel sito – cento storie realizzate senza rivoluzioni normative ma a leggi vigenti. Cento storie che non esauriscono tutto quanto di meglio è stato fatto, ma rappresentano comunque esempi da valorizzare e, perché no, copiare!".

"Lo 060606 rappresenta – sostiene l’assessore alla Cultura con delega alla Comunicazione Umberto Croppi – con i suoi circa 15.000 contatti quotidiani, un esempio di modernizzazione e semplificazione dei rapporti dei cittadini con la pubblica amministrazione. Su questi principi la nuova amministrazione strutturerà i propri uffici, favorendo i rapporti con il pubblico e migliorando gli standard economici e di efficienza della burocrazia".

Il Call Center "ChiamaRoma 060606" – i dati

Nato nel 2002 in forma sperimentale, grazie ad una collaborazione fra il Dipartimento Semplificazione e Comunicazione del Comune di Roma e Poste Italiane, il Call Center è diventato nel tempo, nell’ambito delle attività di comunicazione istituzionale del Comune di Roma, un servizio sempre più utilizzato dai cittadini.
Da un lato ChiamaRoma 060606 eroga informazioni utili su servizi e eventi della città, dall’altro assolve alla funzione di centralino dell’Amministrazione, mettendo in contatto i cittadini con gli uffici comunali.

Alcuni dati esemplificativi, relativi al traffico telefonico del servizio, aggiornati ad agosto 2008

Il numero totale di chiamate ricevute, da giugno 2002 ad oggi, ha superato i 15.000.000.
Lo scorso giugno (evento: scadenza ICI, con abolizione dell’imposta sulla prima casa) sono arrivate circa 600.000 chiamate, di cui il 93,4% è stato relativo a richieste di informazioni. Le richieste più frequenti hanno riguardato ovviamente i tributi (circa il 30%), seguiti dalle richieste di informazioni su traffico e vigili urbani (circa il 24%) e su AMA (circa il 15%). La percentuale delle chiamate gestite direttamente dagli operatori dello 060606 (che sono circa 200, suddivisi in apposite turnazioni) è stata pari all’82% delle telefonate che sono giunte al Call Center; le restanti richieste, più specialistiche, sono state inviate ai Punti di II livello nelle varie strutture del Comune, a seconda della materia di competenza.
Il servizio e-mail, partito un anno dopo, a giugno 2003, riceve in media mensilmente circa 500 mail.
Il servizio di assistenza in lingua straniera è fornito dal lunedì al sabato, dalle ore 16 alle 19. Le lingue disponibili sono inglese, francese, tedesco, spagnolo, cinese ed arabo. Le lingue più richieste sono l’inglese e lo spagnolo: mediamente arrivano circa 50 chiamate al mese.

Tra i servizi aggiuntivi offerti dallo 06 vanno ricordati:

– il servizio di prenotazione appuntamenti con l’ufficio Contravvenzioni
– la possibilità di effettuare campagne di outbound: è l’amministrazione che chiama i cittadini a casa per informarli , per esempio sull’avvio di nuovi servizi.


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