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Stop alle telefonate moleste: cosa cambia con la nuova normativa sui call center
Il 19 giugno 2026 è entrata in vigore una normativa che promette di ridisegnare il rapporto tra consumatori e call center
Lo sappiamo bene: difficilmente passa una settimana senza ricevere almeno una chiamata da un numero sospetto che propone, con insistenza, un nuovo contratto per la luce o per il gas. Da pochi giorni, però, qualcosa è cambiato davvero. Il 19 giugno 2026 è entrata in vigore una normativa che promette di ridisegnare il rapporto tra consumatori e call center, almeno per quanto riguarda le forniture energetiche.
La nuova normativa: cosa prevede
Il provvedimento nasce dalla Legge 49 del 10 aprile 2026, di conversione del cosiddetto decreto Bollette, pubblicata in Gazzetta Ufficiale lo scorso aprile. Il testo modifica il Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) inserendo nell’articolo 51 tre nuovi commi (8 bis, 8 ter e 8 quater) che introducono un divieto generale di promozione commerciale telefonica non autorizzata per i contratti di energia elettrica e gas.
In pratica, da oggi un operatore energetico (o l’agenzia di telemarketing che lavora per suo conto) può contattare un consumatore per proporgli un’offerta solo in due casi: se è stato il consumatore stesso a chiamare per primo, oppure se ha già espresso un consenso esplicito, documentato e preventivo a essere ricontattato per fini commerciali. Anche in questi casi, però, il ruolo del call center resta limitato: durante la telefonata si possono fornire informazioni, ma non si può più far firmare un contratto. La sottoscrizione vera e propria deve avvenire su un supporto durevole, fuori dalla chiamata.
Chi viola la regola rischia grosso: i contratti conclusi senza un consenso valido sono considerati radicalmente nulli, e “l’onere della prova”, cioè la responsabilità nel dimostrare la regolarità del contatto, ricade sull’operatore e non più sul cliente. Le aziende devono inoltre utilizzare numerazioni identificabili e riconducibili al professionista, non numeri presi in prestito da terzi. A vigilare ci sarà l’AGCOM, che può ordinare il blocco immediato delle linee irregolari, mentre i gestori telefonici dovranno sospendere le numerazioni che non rispettano le regole.
Questa stretta si aggiunge al filtro anti spoofing introdotto dall’AGCOM nel novembre 2025, che nei primi undici giorni di attività ha bloccato oltre 49 milioni di chiamate illecite provenienti da numerazioni mobili italiane, e a una nuova delibera che introdurrà un prefisso identificativo dedicato per le chiamate di teleselling e telemarketing, così da renderle riconoscibili ancora prima di rispondere.
Va precisato un punto importante per chi pensa che la riforma riguardi anche la telefonia fissa e mobile: per il momento non è così. Un emendamento che estendeva regole simili ai contratti di telefonia era stato inserito nell’ultimo decreto accise, ma è stato stralciato dopo un accordo tra Governo e Quirinale. Il tema, comunque, resta aperto e potrebbe tornare in discussione nelle prossime settimane.
I vantaggi per i consumatori
In generale per le famiglie italiane i benefici concreti sono diversi:
● Meno pressione commerciale: niente più telefonate a raffica per proporre contratti di luce e gas senza un consenso vero e documentato.
● Contratti nulli in caso di irregolarità: chi firma per errore o sotto pressione un contratto irregolare può contare sulla sua nullità automatica, senza dover dimostrare nulla in prima persona.
● Onere della prova rovesciato: non sarà più il cliente a dover provare di non aver dato il consenso, ma l’azienda a dover dimostrare che il consenso esisteva ed era valido.
● Numeri riconoscibili: grazie all’obbligo di numerazioni identificabili e al futuro prefisso dedicato, sarà più facile distinguere una chiamata commerciale legittima da un tentativo di truffa.
● Meno attivazioni “a sorpresa“: si riduce drasticamente il rischio di ritrovarsi con un nuovo fornitore di energia senza averlo davvero scelto.
Come potrebbero reagire i call center
È probabile quindi che nei prossimi mesi i call center regolari continuino a chiedere correzioni al provvedimento puntando su proposte alternative al divieto totale: numeri sempre riconoscibili e richiamabili; una regola uniforme valida per tutti i settori (e non solo per l’energia) e il riconoscimento dei consensi già raccolti in modo legittimo e verificabile secondo il GDPR.
Anche Asstel, l’associazione delle telecomunicazioni, aveva già fatto notare come limitare le regole alla sola energia crei una disparità di trattamento rispetto al settore telefonico, che potrebbe continuare a usare lo stesso canale senza restrizioni equivalenti.
Sul fondo resta una preoccupazione condivisa da tutto il comparto, che conta diverse decine di migliaia di addetti tra contact center e attività di assistenza clienti: il timore che, penalizzando indistintamente anche gli operatori corretti, si finisca per favorire proprio chi opera nell’illegalità, mentre le aziende regolari rischiano di ridurre il personale o di affidarsi sempre di più all’intelligenza artificiale per gestire le chiamate, con il paradosso di rendere più difficile, e non più semplice, parlare con un operatore umano.
Le associazioni dei consumatori, dal canto loro, difendono la linea dura scelta dal legislatore, ricordando che un argomento complesso come un contratto di energia non può essere compreso a fondo nel corso di una singola telefonata, per quanto l’operatore sia corretto e trasparente.
Il confronto tra queste due posizioni, tutela del consumatore da un lato e sostenibilità del settore dall’altro, sarà probabilmente al centro del dibattito politico dei prossimi mesi, anche in vista di un possibile allargamento delle regole al comparto della telefonia.
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