Qualità dei servizi? Solo sulla “carta”

La qualità dei servizi in Italia? Solo “sulla carta”, e Cittadinanzattiva sperimenta in 18 regioni un nuovo metodo di verifica della qualità, con il diretto coinvolgimento dei cittadini.

Al convegno “Cittadini per la qualità dei servizi”, svoltosi a Roma il 23 febbraio, è stato presentato il bilancio sull’efficacia delle “Carte della qualità dei servizi” a 12 anni dalla Direttiva che le introdusse, la Ciampi-Cassese recante “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” (D.P.C.M. 27 gennaio 1994).

Cittadinanzattiva ha analizzato un campione di 400 carte dei servizi (nei settori del trasporto, acqua, gas, servizi comunali e P. A., telecomunicazioni, servizi postali e igiene ambientale) e avviato in 18 regioni: esperienze pilota di audit civico nei servizi pubblici; percorsi sperimentali per promuovere la qualità dei servizi valorizzando la centralità del punto di vista dell’utenza, verificare i processi organizzativi e comportamenti professionali nei confronti dei cittadini, prevenire e gestire i conflitti, valorizzare le eventuali buone pratiche.

Scarsa accessibilità e comprensione, prolissità, povertà di contenuti utili, sono solo alcune delle caratteristiche negative delle carte dei servizi, riscontrate nell’indagine.

Cittadinanzattiva propone allora: la costituzione di Autorità indipendenti di regolazione nei settori ancora scoperti (poste e trasporti); individuazione di standard idonei a garantire la qualità dei servizi erogati attraverso un reale sistema di governance; introduzione di un meccanismo di incentivi e sanzioni, da porre in relazione al miglioramento degli standard di qualità dei servizi; introduzione nelle Carte dei servizi di procedure di conciliazione extragiudiziale dei conflitti; istituzionalizzare pratiche di audit civico con il diretto coinvolgimento delle organizzazioni di tutela dei diritti dei cittadini; diffusione del rimborso automatico all’interno delle Carte dei servizi, a fronte della comprovata violazione dei termini contrattuali stabiliti dalle Carte stesse.

“Il bilancio fallimentare delle Carte dei servizi” ha commentato il vicesegretario di Cittadinanzattiva, Giustino Trincia, “non dipende dallo strumento in sé, del quale vanno riscoperti attualità e necessità, quanto dai tradizionali metodi di verifica della qualità tuttora in vigore, autoreferenziali e chiusi alle istanze dell’utenza. Anche per questo, con l’audit civico, Cittadinanzattiva vuole avviare un nuovo metodo di analisi della qualità dei servizi, incentrato sulla valorizzare del punto di vista del cittadino consumatore”.

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